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药店服务“三进阶”之第一级：提升顾客满意度的八条“军规” 我们常说，品牌成就忠诚度，形而上的品牌其实就在于消费者的每一次购物体验中。如果这种体验是正面的，那消费者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一个果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的。忠实的顾客就是药店的利润之源。 那么，如何通过服务创造出令顾客难忘的“购药体验”呢？药店的经营管理者、药师和店员必须具备以下8条基本功以便与顾客进行更好的沟通。这八条“军规”也应该列入每个零售药店的经营守则中。休 闲 居 编 辑 1.负责到底。 与顾客接触的任何药店员工都代表着药店和品牌。所以当顾客遇到问题时，无论你是店员还是店长，都不能逃避或推卸责任。如果顾客确实需要与你的上级负责人对话，应亲自为顾客联系，带领顾客到适当的地点，并将顾客介绍给这位负责人。无论是店长还是店员，结束服务时，最好对顾客说一句：“如果您有别的需要，请给我打电话。” 2.换位思考。 将心比心，经常想像一下如果自己是顾客，需要什么样的产品和服务？希望店家怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？设身处地，不仅能加深与顾客的了解，还会在不经意间带来很多商机。 3.告别消极。 遇到问题时不要说“我处理不了”。不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”也可以说，“我请示一下上级”。而不能只给顾客消极的回答，如“这是个问题”或“这个挺难办”。 给出建议的时候，应该说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的规定，也可以这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。” 4.给顾客时间。 让顾客感觉到你有时间、有诚意处理他们的问题。无论你有多忙、压力有多大，面对顾客时请始终保持轻松的语调，耐心地处理他们的问题。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢，进而对药店的服务留下良好印象。 5.给顾客“空间”。 一个好的店员总会不厌其烦地询问顾客的症状、用药偏好、期望价格和其他的要求，因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前明确了目标，也会随时改变主意购买别的产品，这中间就存在着很多商机。优秀的药店经营者懂得，给顾客以选择的“空间”，也就给了自己更多的商机。 6.善待投诉。 有投诉的顾客往往会情绪过激、怒火一触即发，这时店经理首先要控制自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹。接着要认真、诚挚地为顾客解决问题，切忌回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵。很多实例证明，发自内心的关怀极具感染力，可以让顾客的情绪得以缓解，甚至化干戈为玉帛。 7.避免绝对化。 永远不要说“我从没听说过此事”。这种话会将你与顾客对立起来，不仅令人讨厌，而且有说谎的“嫌疑”。不要试图告诉顾客“有人比你还惨呢”，这么做非但不会使问题大事化小、小事化了，还会使药店形象受损，更加激怒顾客。任何时候，真诚的倾听和设身处地的沟通都是积极、有效的解决之道。 8.常怀感激。 顾客的存在，使你拥有了目前这份工作。顾客的建议，使你的药店不断进步。别忘了，询问顾客的意见，得到对药店经营的及时反馈，如“这么做是否符合您的要求”、“我告诉您的这些知识有帮助吗”、“这是您希望得到的服务吗”，当然还有“我还可以为你提供什么帮助”。最后，用“谢谢您”结束服务，而不要省略为一个漠然的“谢谢”。 （转摘自《中国医药报》） |