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药店服务“三进阶”之二：“拍手位”，为顾客制造惊喜 在戏剧中有一句术语称为“拍手位”，意思是指戏剧进行的不同时段，要让观众感到有惊喜、开心或令人拍案惊奇的细节，这些细节与观众不期而遇，让他们不由地拍手叫好。 那么“拍手位”与优质服务又有什么关系呢？在药店的服务流程中，当顾客一走进店门，就好像观看一场电影，好戏能让人百看不厌、流连忘返。优质服务是全方位的，而一个成功的药店要想留住顾客，吸引顾客一次又一次光顾，就必须在服务中有意设计一些“拍手位”。 休 闲 居 编 辑 这个“拍手位”可能是药店营业员整洁的服饰，店堂里赋予文化氛围的特色设计或摆设，幽雅舒适的环境，又或是营业员说话的态度，但其中最能触动顾客的还是情感的互动。于是，营业员成了创造“拍手位”的重要角色。 只要你处处留心，就可以处处制造“拍手位”。尤其在顾客还没有意识到自身需求时，如果你能够给以适当的帮助，同样可以给顾客留下深刻的印象。在店门入口处放置椅子、饮水机、一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚、喝喝水，这虽然不是什么大不了的事情，甚至顾客对药店还没有这方面的服务需求，但这种体贴入微的关怀会让人心中有种暖意。由此可见，创造“拍手位”的机会不仅是在顾客提出需要的时候，更重要的是我们将心比心，换位思考，方能满足顾客潜在的需要。 除了雪中送炭外，锦上添花亦是另一个制造“拍手位”的好办法。开心的时刻，只要我们能为顾客增加一份喜悦，同样也能制造出一个精彩的“拍手位”。羊年春节，有家药店开展了购200元以上保健食品赠送镀银吉祥羊的活动，顾客不仅可以买到中意的保健礼品，还可以免费得到吉祥羊的祝福和庇护。如果药店还能传播一些羊年的传说和民俗，一定能让顾客在高兴开心之余，更添意外的惊喜。 总的来说，服务就如一出电影，顾客与服务提供者接触的时候，就是一出精彩电影的展开。到顾客离开的时候，他们会否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服务提供者由始至终创造了多少个“拍手位”呢？在服务中运用了多少感官上的元素？在顾客感到有需要的时候，药店的服务能否给他们一种真实的触动？而在他们开心的时候，药店有没有为他们增加一点锦上添花的惊喜？ 竞争如潮，一家药店怎么来上演这出“服务大戏”？其实，我们每个人都是主角，从店长、驻店药师、营业员、收银员到促销员都是创造“拍手位”的重要角色。在每一个细节上，多花一点心思，你就能创造出更多独特的“拍手位”，赢得越来越多的“回头客”。 （转摘自《中国医药报》） |