“想象，微风吹向海边的一片椰林，总有一天，你也会像椰树一样高大坚强……”伴随着轻缓抒情的音乐，学员们都闭上眼睛，跟随着心理老师的引导，沉浸在极度放松之中。

 

    这是在上海瑞金医院医护人员减压课上的一幕。站在讲台上的老师，是被称为医院第四类角色的“文员”。

 

    传统的医院人员组成包括管理人员、医护人员以及后勤人员，其中，病人的导诊、咨询、病历整理、电话服务跟踪、满意度反馈等工作都由护士完成。事实上，这样的做法并不专业，不仅占用了护士从事护理工作的大量时间，同时服务也并不到位。

 

    在国外，医院服务性的工作往往由文员完成。瑞金医院特需医疗保健中心从2004年起招纳了数位文员，她们大都毕业于心理学专业和社工专业。大学阶段系统的培训加上对相关医学专业知识的简单学习，使她们一上岗就能发挥重要作用，不仅为医护人员分担了大量服务性工作，同时也科学地改善了服务方法。

 

    人们普遍认为，琐碎的接电话、预约挂号、介绍情况、带领参观、输入病历等工作无须很多技巧。其实，电话里的每一句问候、导诊台前的每一个微笑，都是医院窗口的风貌展示。受过专业训练的文员的周到服务更能满足病家的需求。再比如，特需门诊储存着成千上万的病历卡，时常会出现找不到与病人对应的病历卡的情况，学过专业档案管理的文员能将这一切都安排得井井有条。

 

    文员加盟医院之后，不仅为病家服务，也利用专业所学为医护人员服务。例如，拥有心理咨询师资格的文员为工作繁忙的医护人员排解心理压力，使医生和护士能够以更饱满的精神投入到工作中去。

 

    文员的出现是医院服务走向专业化的标志之一。据悉，这一做法在国外已经比较普遍。